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ENQUÊTE DE SATISFACTION DE LA MDPH

Publié le 11 octobre 2018
Message de la CNSA

Le réseau des MDPH se dote d’un outil d’enquête pour évaluer la satisfaction des usagers.

Avec l’appui de la CNSA, le réseau des maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) et plusieurs collectivités d’outre-mer se dotent d’un outil de mesure de la satisfaction des usagers.

Un questionnaire court et accessible

Court, le questionnaire comporte 15 questions organisées en 4 temps :

- une page de « présentation » permettant au répondant de renseigner notamment, s’il est lui-même en situation de handicap ou s’il effectue des démarches à la MDPH pour un proche, les raisons de la demande et l’état de sa demande ;
- le volet « satisfaction » porte sur le niveau de satisfaction général de l’usager et questionne plus précisément sa satisfaction vis-à-vis de points spécifiques : la facilité d’accès de la MDPH, la facilité de contact, la qualité d’accueil, d’écoute, la compréhension des droits et des aides, etc. ;
- le volet « réponse à vos besoins » évalue la satisfaction de l’usager quant au délai de traitement de sa demande ainsi que vis-à-vis des aides accordées ;
- la page « en conclusion » permet aux usagers qui le souhaitent de s’exprimer librement et d’émettre des propositions.

Le questionnaire a été élaboré avec des MDPH et soumis à l’avis de représentants d’associations de personnes handicapées.

Il a été conçu pour répondre aux normes d’accessibilité, tant sur le fond (rédaction selon les règles du facile à lire et à comprendre) que sur la forme (contrastes, aspect visuel, code informatique pouvant être lu par des lecteurs d’écran).

Un dispositif d’amélioration de la qualité du service rendu aux personnes

L’analyse des résultats permettra aux MDPH d’améliorer leur qualité de service, en complémentarité avec le référentiel ci dessous :

Document PDF - 283.5 ko

Le baromètre national produit par la CNSA au début de l’année 2019 permettra de restituer les enseignements nationaux de l’enquête et d’orienter l’appui de la CNSA vis-à-vis du réseau des MDPH.

 

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